MAIOR OU MENOR QUALIDADE? ISSO EXISTE?

O que tem mais Qualidade?  Um Hotel ** ou um Hotel ***** ? Um veículo automóvel para 2 pessoas ou um monovolume? Um hambúrguer com queijo entregue em casa ou um peixinho grelhado na brasa, consumido com vista para o mar?

Na verdade, “a quantidade de Qualidade” em todos estes exemplos dependerá da satisfação do Cliente.

Se um Cliente fica satisfeito quando o Hotel ** onde decidiu pernoitar, cumpre os seus requisitos mínimos (condições de higiene e uma cama para dormir algumas horas antes de retomar uma viagem longa) este Hotel tem Qualidade para este Cliente em particular. Se o mesmo Cliente marcar férias de uma semana num Hotel ***** para relaxar e recarregar baterias antes de voltar ao trabalho e ao marcar uma massagem lhe dizem que não têm vagas durante o tempo da sua estadia, deixando-o insatisfeito, então este Hotel não está a cumprir as expectativas deste Cliente.

Para este Cliente, o Hotel** tem Qualidade e o Hotel ***** não tem Qualidade, apesar de ter mais estrelas. Uma Organização deu resposta às suas necessidades e a outra não. Estes dois Hotéis criam expectativas diferentes porque têm características diferentes. A sua classificação em estrelas cria uma tipologia, mas não necessariamente mais Qualidade.

O mesmo acontece quando se compara dois veículos com capacidades diferentes de passageiros. Ambos terão Qualidade para os Clientes que os procuram, pois satisfazem as suas necessidades. Mas para um utilizador com uma família numerosa, o veículo mais pequeno não terá Qualidade, certamente.

O que me apetecia mesmo agora era um peixinho fresco grelhado na brasa, mas hoje não consigo ir até perto do Mar e não tenho grelhador com brasas em casa. Não gosto de queijo e os meus hábitos alimentares e financeiros não acham interessante um hambúrguer entregue em casa. Nenhuma das opções me satisfaz, o que não quer dizer que as duas Organizações que produzem estes produtos alimentares não tenham Qualidade…nem que eu sou esquisita!

Ou seja, não existe uma escala em que se mede Qualidade. A Qualidade vai depender sempre da perceção que o Cliente tem e da capacidade que determinada Organização possui para realizar o conjunto de características que vão ao encontro das expectativas desse Cliente, num determinado momento.

Qualidade é o Valor do negócio para um Cliente. A tal Cultura que tem de estar sempre presente nas Pessoas que o fazem acontecer todos os dias. Já a Cultura da Qualidade pode e deve ser medida!