DIA DE AUDITORIA … CREDO!

Ontem fui a uma consulta médica de rotina e enquanto aguardava na sala de espera, ouvi a seguinte conversa entre uma colaboradora do Gabinete de Apoio ao Cliente e uma colega do balcão de atendimento:

- Rita, podes chegar aqui, por favor!

Ao chegar ao gabinete, ouvi ainda o seguinte:

- Rita, hoje vamos ter uma auditoria.

- CREDO!

Foi este “credo” que me deixou a pensar.

Uma única palavra, com cinco letras apenas e tanta informação lá dentro. Medo? Desconforto? Insegurança? Talvez carregue a sensação de que alguém vai aparecer para procurar erros, apontar falhas e dizer o que está mal. Já ouvi esta expressão ou outras versões muitas vezes. Algumas mais discretas, outras mais expressivas, mas todas revelam que a palavra AUDITORIA continua, em muitas organizações, associada a algo negativo.

E cá estou eu, motivada para mudar esta perceção, alinhada com a minha missão de promover a Cultura da Qualidade.

Uma auditoria, quando compreendida e bem utilizada, pode ser uma das ferramentas mais poderosas de melhoria contínua ao serviço de uma organização.

A norma ISO 19011, referência internacional para metodologia de auditorias a sistemas de gestão, define auditoria como um processo sistemático, independente e documentado para obter evidências e avaliá-las objetivamente, de forma a determinar em que medida determinados critérios são cumpridos.

Parece complicado, mas a ideia é simples! Uma auditoria é uma oportunidade para verificar se aquilo que acreditamos que acontece, acontece mesmo na prática. Não serve para julgar pessoas, nem para encontrar culpados. Serve para compreender, avaliar e melhorar.

Curiosamente, esta reflexão surgiu no contexto de uma consulta médica. E talvez a comparação ajude a compreender o conceito. Fazemos consultas de rotina não porque estamos doentes, mas porque queremos confirmar que tudo está bem ou identificar precocemente algo que merece atenção. É isso que se faz numa auditoria. Quanto mais cedo identificarmos desvios, fragilidades ou oportunidades de melhoria, mais facilmente conseguimos agir.

Então porque é que ainda existe tanto receio de uma auditoria? Provavelmente, porque em algumas áreas talvez a auditoria tenha sido apresentada como um momento de inspeção, fiscalização ou de exame surpresa, em que alguém vem avaliar o nosso trabalho.

É, por isso, importante reforçar que as auditorias avaliam processos, sistemas e práticas. Não avaliam o valor das pessoas. Quando surge uma não conformidade, ou seja, o não cumprimento de determinado requisito, isso não significa que alguém falhou. Significa apenas que existe uma oportunidade para tornar uma atividade eficaz ou mais eficiente, dando robustez ao Sistema de Gestão implementado.

Qualquer Organização deve, assim, encarar a auditoria como um mecanismo de aprendizagem, onde o medo dá lugar à curiosidade. Independentemente de se tratar de uma auditoria interna, realizada pela própria organização, ou por profissionais que atuam em seu nome, ou externa, realizada por entidade independente (entidade de certificação, clientes, entidades reguladoras ou outras partes interessadas), trata-se de um momento para antecipar problemas antes que se tornem crises, reforçando a confiança das partes interessadas.

Segundo a ISO 19011, uma auditoria deve ser realizada segundo princípios que sustentam essa confiança no processo de auditoria e no auditor: integridade, apresentação justa, devido cuidado profissional, confidencialidade, independência, abordagem baseada em evidências e abordagem baseada em risco.

Uma auditoria ajuda a compreender melhor os processos, promove a reflexão, estimula o envolvimento das pessoas e fortalece a cultura de melhoria contínua. É uma ferramenta totalmente alinhada também com os Princípios da Qualidade, discutidos noutros artigos deste Blog.

Voltando à sala de espera que me inspirou para esta reflexão, provavelmente aquele “Credo!” foi uma reação espontânea, talvez até bem-humorada. Mas recordou-me que ainda temos caminho a percorrer na construção de uma verdadeira Cultura da Qualidade. Gostava que, cada vez mais, o anúncio de uma auditoria passasse a despertar outro tipo de reação, por exemplo, “Ótimo! O que vamos aprender desta vez?"