COMO O FOCO NO CLIENTE DIMINUI O DESPERDÍCIO

Uma Organização não existe sem os seus Clientes. Mas será que o Cliente tem sempre razão?

Esta é uma questão que se coloca apenas quando há um conflito para resolver, normalmente com origem numa reclamação. Mas uma reclamação só existe se o Cliente não está satisfeito com algo e isso só acontece depois de lhe disponibilizarmos o nosso produto ou serviço com alguma falha. Essa falha representa custos para a empresa, os chamados custos da Não Qualidade. Custo para substituir o produto com defeito para compensar o Cliente, custos para eliminar o produto com defeito ou para o refazer, custos associados à imagem da empresa que falhou e à falta de confiança do Cliente lesado que não voltará a comprar, entre outros. Custos também existentes caso seja um serviço que se presta. Tudo desperdício! Desperdício de dinheiro, desperdício de tempo, desperdício de energia, desperdício das pessoas alocadas àquele projeto, desperdício de materiais, desperdício de recursos disponibilizados pelo Planeta, entre muitos outros. Esta é por isso uma questão que nem se coloca, se nos focarmos em fazer bem à primeira.

Fazer bem à primeira significa saber exatamente o que precisa de ser feito para deixar o Cliente satisfeito ou melhor ainda, superar as suas expectativas. É por isso fundamental perceber o que deixará aquele Cliente satisfeito. O que pretende com o nosso produto ou serviço? Que características deve ter? O que acontece se essas características tiverem um desvio? Qual o seu objetivo? De que forma vai usar o nosso produto ou serviço? Que impacto tem se não o receber?

Responder a estas questões é fundamental para fazer bem à primeira, sem desperdício. É a única solução para os problemas ou as dúvidas que vão ocorrendo. Sempre que o caos se instala, a solução é só uma: foco no Cliente! Tenho um problema, como vou resolvê-lo? Com foco no Cliente!

Entender quais as necessidades correntes e futuras do Cliente, ir ao encontro dos seus requisitos e procurar constantemente superar as suas expectativas tem de ser o combustível que nos faz trabalhar todos os dias, a solução para qualquer problema, a estrelinha que nos guia, que nos mostra o caminho para evitar o desperdício.

Este conceito também se aplica aos nossos Clientes internos, nas estruturas mais complexas. Os nossos colegas ou outros departamentos que precisam do nosso input como matéria-prima do seu processo para que também eles possam ir ao encontro do que se deseja, sem desperdício.

O foco no Cliente diminui o desperdício e é por isso que tem de estar na base de todas as decisões do dia-a-dia. Dúvidas? Foco no Cliente!